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讓IT部門與用戶之間的冷戰早點結束吧

出處:WindowsITPRO 作者:WindowsITPRO 時間:2011-5-27 11:06:32

 

導讀:通過舉辦IT用戶峰會,IT部門可以改善與用戶之間的關系,從而更好地實現商業目標。

IT部門與用戶之間的冷戰似乎從第一名身著制服的管理員用運行WordStar 2.0的286電腦替換IBM Selectric III型打字機的那天起就爆發了。這種冷戰在IT界已經是司空見慣的了——它是如此普及以至于史考特·亞當斯創造了經典漫畫形象“呆伯特”。作為廣大IT管理員和軟件開發人員最不幸的一名代表,呆伯特永遠都擺脫不了被他那長著尖尖頭發的老板和那些不講理的最終用戶肆意使喚的命運。更糟糕的是,他的身邊還有一幫成事不足敗事有余的倒霉同事。雖然不像漫畫中那么夸張,現實環境中的用戶對自己公司的IT人員也有著自己的看法,Nick Burns每周六晚的一檔節目“你們公司的電腦人”就專門探討了這方面的話題,每次節目中間他都會把那些分不清打印機和打印服務的用戶痛斥一頓。其實,IT部門與用戶的關系有必要如此緊張嗎?答案是否定的。

改善關系
正如當年的外交峰會解凍了處于冷戰之中的美蘇關系一樣,用戶峰會也能夠緩解IT部門與用戶之間的緊張關系。用戶峰會比較容易召集,成本也相對較低,同時還能幫助IT部門轉變形象,更加以用戶為中心。簡言之,所謂的“用戶峰會”一般可以理解為為期一天的用戶參與的活動,在此期間,IT人員會就當前的問題、新技術以及與用戶相關的計劃向用戶代表作詳細說明。與會的用戶對IT人員所作的陳述以及各種他們所關心的問題給予反饋。當這些反饋被轉化成整改措施時,你所需要做的有可能只是把打印機移動到離用戶更近的地方。當然,也有可能會復雜到需要建立一整套在線業務流程體系來處理費用報告。針對用戶反饋所制訂的整改措施應該被指派給相關的IT經理來負責,由他們來選擇最佳的實施方案。在一個預先定好的期限內,IT經理們要對用戶代表作一個通報,把各項措施的落實方案匯報給他們。這樣的峰會應該每半年或每季度舉辦一次,如此才能達到持續改善的效果。


用戶峰會能夠讓你針對用戶的需求來改善IT部門的工作,這種改善對于管理層而言是可度量和可證實的。峰會及由此觸發的一系列整改措施將有助于構建和諧的用戶社區關系,緩解IT部門與用戶之間的緊張氣氛,從而形成強有力的IT業務聯系。下面五個步驟能夠幫助你制訂屬于自己的用戶峰會計劃。

步驟1:制訂項目計劃并爭取管理層的支持
你需要對你的用戶峰會計劃做全面的定義。首先,以書面的方式闡述該計劃對于你公司的價值。然后,制訂一個時間表:每年舉辦兩次峰會是比較合適的選擇。每次用戶峰會應該持續一天。定義記錄和分配任務的流程,以及向用戶和管理層匯報結果的流程。定義預算需求:預算至少得包括為與會者提供食品和飲料的錢。根據你公司的規模以及你所制訂計劃的精細程度而定,你也可能需要把交通費和場地、設備租用費計算在內。最后,把你的計劃展示給管理層:管理層是否支持對于計劃能否成功有著舉足輕重的影響。關于制訂計劃建議書和爭取管理層支持方面更詳細的信息,請參考“別拿IT孤注一擲”(2005年11月)和“決策陳述的藝術”(2006年6月)這兩篇文章。

步驟2:選擇用戶代表
制訂完項目計劃并且獲得管理層的支持之后,你所要做的是確定邀請哪些用戶來參加峰會。作為一條普遍經驗,每次峰會的參與人數應該在10到20之間。如果你的公司是一個中小型企業(SMB),那么參會人數有可能需要進一步削減。理想情況下,每次峰會所邀請的用戶應該是同一批人,這樣有利于與他們發展成一種工作關系,從而獲得直接而誠懇的反饋。類似這樣的活動,連續性比新面孔更有價值。你應當與管理層一起來選擇用戶代表,他們應該來自公司的各個部門和各個階層。那些在同齡人當中頗有影響力以及善于溝通的用戶應該成為你的首選。總之,你所選擇的用戶群體應該能夠代表全公司所有用戶的觀點,而不僅僅是他們的個人意見,這一點對于峰會能否成功起著至關重要的作用。務必向用戶代表說明峰會的目的、時間安排以及他們所扮演的角色,這樣才能讓他們(以及他們的上司)明白自己需要做什么。

步驟3:操辦用戶峰會
每次用戶峰會的開頭應該有一名執行官員向大家解釋峰會的目的、定義預期的結果、并且聲明所有活動的保密級別。做完介紹后,接下來由IT部門的人員向用戶做三到五個陳述報告,主題可以是:IT部門所遇到的用戶相關的挑戰、新技術展望、以及公司即將實施的與用戶相關的計劃。活動最后可以以一個開放式的交流來結束,在此期間,用戶代表可以提出任何此前沒有被提及的問題。至少有一名IT人員代表應該負責記錄用戶提出的整改意見。會議結束后,記錄員應該把所記錄的用戶意見列表給所有的與會者傳閱,確保沒有遺漏、沒有差錯。

步驟4:評估整改措施
峰會結束之后,你需要與管理層一起為各條整改意見確定一名負責人,并一一與他們進行溝通。這些負責人的主要任務是為落實整改意見選擇最佳方案,并且必須在預定的期限內向峰會組織者匯報結果。落實整改方案無非有兩種結果,一種是:IT部門為解決這個問題制訂相應的計劃;另一種是:對這個問題為什么無法解決做出解釋。

步驟5:向用戶提供反饋
用戶峰會計劃的最后一步是:向用戶社區和公司管理層提供反饋,通報峰會的成果。關于每條整改措施以及IT部門的舉措的詳細、機密的信息應該僅提供給峰會用戶代表、IT經理以及公司管理層。而向廣大用戶社區遞交的報告只需要說明峰會取得的成果、采取了哪些整改措施即可。如果沒有現成的與用戶溝通的渠道,比如:新聞組(newsletter)或Web站點,那么你就得考慮一下通過什么方式才能把信息最好地傳達給用戶。

結束冷戰
IT部門與用戶之間形成冷戰局面一個主要原因就是IT部門往往只關注技術。與此形成鮮明對比的是:用戶峰會是以人為本的。經過一段時間后,你會發現這種以人為本的活動能夠在IT部門與用戶之間構建強有力的伙伴關系,從而幫助你的公司實現商業目標。身為一名IT經理,用戶峰會為你提供了一個機會,使你能夠以一種用戶可以接受的方式來開展技術更新。此外,峰會所取得的成果也是你呈現給高級管理層的業績,證明你對IT部門以及整個公司的貢獻。
 

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